Kriz PR: brendə qarşı neqativ

Müştərimiz olan şirniyyat şəbəkəsinin tortunda tük çıxıb, alıcı videonu Instagrama qoyub və xəbər səhifələri onu iki günə yayıb. Rəhbərlik şərhləri silmək və narazıları bloklamaq istəyir, mən buna qarşıyam. Belə vəziyyətdə ilk 24 saatda nə edirsiniz və nədən qaçırsınız?

Şərhləri silmək ən pis variantdır: insanlar skrinşot çəkir və «sildilər» deyə ikinci dalğa başlayır. Bizdə qayda belədir: ilk 2-3 saatda qısa cavab, «məlumatı aldıq, araşdırırıq, sizinlə əlaqə saxlayacağıq», sonra alıcıya şəxsi mesaj. Bloklamaq yalnız söyüş və spam üçündür.

Bir praktik məsləhət: belə günlərdə bütün reklam kampaniyalarını dayandırın. Biz bir dəfə dayandırmadıq, reklamın altı neqativ şərhlərlə doldu və büdcə əslində həmin videonun yayılmasına işlədi.

Rəsmi açıqlamanı sadə mətn və ya rəhbərin videosu kimi verin. Loqolu, səliqəli dizaynlı «bəyanat» kartı soyuq və korporativ görünür, insanlar onu bəhanə kimi qəbul edir.

Leyla, video fikrini rəhbərliyə təklif etdim, sahibkar kamera qarşısına çıxmaq istəmir. Bu halda kimin adından yazmaq daha düzgündür: şirkətin, yoxsa konkret menecerin?

Konkret adamın adından yazmaq daha yaxşı işləyir, məsələn «Mən, keyfiyyətə nəzarət üzrə menecer Aynur...». Amma o adam sonra suallara özü cavab verməyə hazır olmalıdır, yoxsa ad sadəcə imza kimi qalır.

Video olsa, telefonla, sexin özündə, xüsusi işıq və montaj olmadan çəkin. Belə müraciətlərdə iki dəfə işləmişəm, studiya işığında çəkilən variant həmişə «PR şöbəsi hazırlayıb» təsiri bağışlayır.

Sexin içini göstərmək də kömək edir. Bir müştərim üçün belə hadisədən sonra istehsalatın açıq çəkilişini etdik: əlcəklər, papaqlar, təmizlik. Amma bunu ilk gün yox, üzr istəyəndən bir neçə gün sonra paylaşdıq.

Saytı və tətbiqi də unutmayın. Bir dəfə Instagramda üzr istəmişdik, saytda isə həmin məhsulun «həftənin təklifi» banneri hələ də fırlanırdı və insanlar bunun da skrinşotunu yaydı.

Yaxşı məqamdır, Murad, bannerləri və planlaşdırılmış postları dərhal saxladıq. Alıcıya da zəng etdik: pulunu qaytardılar, sexə dəvət etdilər və o, videonun altına əlaqə saxlanıldığını yazdı.

Bir sualım var: xəbər səhifələrinə ödənişli yazı verib təkzib etmək mənalıdırmı? Bizim müştərilərdən biri belə etmişdi, məncə vəziyyət daha da pisləşdi.

Lalə, təkzib yalnız fakt səhv olanda məna kəsb edir. Burada fakt var, ona görə ödənişli yazı «pulla ört-basdır edirlər» kimi görünəcək. Daha yaxşısı bir-iki həftə sonra adi kontentə yavaş-yavaş qayıtmaqdır.

Bir də yumorla cavab vermək həvəsi olur, xüsusən gənc komandalarda. Əvvəl işlədiyim şirkətdə belə bir zarafatlı cavab yazılmışdı, ondan sonra mövzu daha bir həftə uzandı.

Hamıya sağ olun. Yekunda belə etdik: şərhləri silmədik, menecerin adından açıqlama verdik, reklamı on günlük dayandırdıq, sexin çəkilişini sonraya saxladıq. Üçüncü gündən sonra müzakirə özü söndü, bu siyahını növbəti kriz üçün saxlayıram.